Zarządzanie strukturą rozproszoną - artykuł eksperta

artykuł ekspercki przedstawiający 5 trików zarządzania strukturą rozproszoną, poprawiających efektywność  pracy w terenie. Tekst został przygotowany przez Dorotę Sędek, która posiada wiedzę i doświadczenie z zakresu zarządzania. Dorota Sędek przez 7 lat pracowała w terenie jako Area Manager, Regional Director, Regional Business Manager i Operations Director.

Kto kiedykolwiek pracował w terenie (jako regionalny, zarządzający, terenowy czy inny area manager odpowiedzialny za funkcjonowanie oddziałów), ten poznał wyzwania wiążące się z tym stanowiskiem... tysiące kilometrów podróży, całe dnie w samochodzie walcząc z korkami i żywiołami meteorologicznymi… W międzyczasie setki odebranych telefonów i spływających maili… I to powtarzające się uczucie, że chciałoby się być w kilku miejscach na raz… Jak być skutecznym i nie zwariować?

Oto 5 praktycznych sposobów, które ułatwiają pracę i zwiększają jej efektywność:

1. Planowanie, planowanie i jeszcze raz planowanie. Najważniejsza jest trasa, wszystko po drodze, ale ustawione pod priorytetowy najbardziej problematyczny oddział (agencja, punkt franczyzowy etc.). To jego wizytujesz jak najczęściej, żeby jak najszybciej dociągnął do reszty regionu. Drugi punt to logistyka dnia: skrupulatnie wyznaczałam czas na e-maile i czas na telefony, które przecież można odbyć w samochodzie (UWAGA! Le w rozsądnych ilościach i tylko z zestawem głośnomówiącym), po to aby będąc na miejscu jak najwięcej czasu zostało na pracę z zespołem i managerem. Nie ma nic gorszego, niż regionalny na wizycie w swoim mailowym świecie.
2. Systemy wspomagające na odległość – oczywiście nigdy nie zastąpią managera osobiście, natomiast wszelkie narzędzia samoistnie zapisujące i przesyłające informacje są wielce pomocne. Przede wszystkim: system do zarządzania sprzedażą (produktów czy usług) minimalizujący ryzyko błędu wynikającego z czynnika ludzkiego, wszelkie systemy CRM i do zarządzania projektami, monitoring (dla bezpieczeństwa mienia firmy, ale bardzo często bardziej naszych pracowników), licznik konwersji Klienta, kolektory do skanowania towarów i inwentaryzacji. Do systemów wspomagających na odległość z powodzeniem można zaliczyć identyczne dla każdego oddziału karty kontroli i oceny, procedury, manuale i tzw FAQ – czyli zbiór odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania. Gdyby nie te opracowania, każdy oddział żyłby swoim życiem, a przecież unifikacja w modelu franczyzowym jest absolutnie kluczowa. Po drugie, lawina pytań trafiłaby do bezpośredniego przełożonego, czyli najprawdopodobniej regionalnego, co skutecznie zajęłoby cały dzień pracy.
3. Wszystko to, co się da, załatwiaj przez telefon. Zanim ściągniesz zespół (agentów, franczyzobiorców etc.) z całej Polski na zebranie, zastanów się czy części pracy nie da się wykonać zdalnie. W dzisiejszych czasach mamy mnóstwo narzędzi, które pozwalają pracować na odległość nawet w przypadku złożonych projektów bez konieczności przesyłania setek maili pomiędzy sobą. Bardzo dobrze sprawdzają się telekonferencje ze całym zespołem na raz jako mały substytut zebrania, podczas której każdy może zabrać głos. Trzeba mieć na uwadze, że czas jest na wagę złota, zarówno regionalnego jak i zarządzających placówkami.
4. Czterostopniowy system kontroli – zapowiedziana, niezapowiedziana, całkiem niespodziewana i tajemniczy klient. Bez wątpienia głównym zadaniem regionalnego w sieci (franczyzowej, agencyjnej, własnej) jest kontrola standardów i wyników placówki. Przez lata pracy w terenie opracowałam cztery poziomy kontroli, każdy spełniający nieco inną funkcję:

• Kontrola niezapowiedziana – oczywiste, przyjeżdżasz sprawdzić co i jak bez uprzedzenia, żeby zastany przez nas obraz był możliwie zbliżony autentycznością do codzienności;
• Wizyta Tajemniczego Klienta – wyśmienity sposób na sprawdzenie poziomu obsługi Klienta gdy nas nie ma. Wynajęta przez franczyzodawcę osoba, postępując według ustalonego scenariusza udaje statystycznego klienta robiącego zakupy.
• Kontrola zapowiedziana – czasem warto sprawdzić, czy placówki rozumieją to, co centrala ma na myśli dokładnie tak samo. Stosując kontrolę zapowiedzianą, dajemy sklepom czas na przygotowanie, po to żeby zweryfikować czy ich 100% nie odbiega od oczekiwanego standardu. Jest to także okazja do „przyłapania” na robieniu czegoś dobrze, co działa bardzo motywująco.
• Kontrola całkiem niespodziewana – bywa niezbędna w przypadku problematycznych oddziałów, realizowana np. dzień po swojej wizycie. Przede wszystkim po to, żeby sprawdzić czy manager realizuje priorytetowe zalecenia po wizycie osoby z centrali i sposób w jaki planuje pracę całego swojego zespołu.

5. Zadbaj o swój komfort – zawsze dobra muzyka w aucie, wszystkie możliwe ładowarki, w skrytkach pochowane jedzenie, napoje (bo nigdy nie wiesz, kiedy staniesz w czterogodzinnym korku na autostradzie) i obowiązkowy punkt dla Pań – buty na zmianę. Znając już swoje trasy na wylot, opłaca się korzystać z tych samych hoteli – w przypadku regularnych wizyt daje to możliwość negocjowania ceny, i ułatwia rezerwację i przyspiesza kontakt z obsługą, poza tym czujemy się choć trochę bardziej jak u siebie. Warto także zadbać o chwilę relaksu po pracy i złapanie oddechu, po to żeby nazajutrz ruszyć znów w trasę.

***

Artykuł eksperta

DOROTA SĘDEK

Właścicielka firmy szkoleniowo-doradczej Can do! Consulting i praktykujący manager. Podczas swojej 13-letniej kariery zarządzała ponad 1000 pracowników, wspierając 130 managerów w branżach: retail, fashion, beauty, fitness & wellness, automotive. Doktorantka Wydziału Zarządzania Uniwersytetu Warszawskiego, absolwentka studiów MBA. Prywatnie, szczęśliwa żona i mama, pasjonatka sportu i motoryzacji.

***

Polecamy także:

Strategie skalowania sieci franczyzowych - artykuł eksperta

Tagi:

Udostępnij